Calamiteitenonderzoek

Analyse calamiteit
Op dinsdag 14 november 2006 was een deel van het leidingnet in Zoeterwoude-Rijndijk vermoedelijk korte tijd drukloos. De kans bestaat dat er dan wat grondwater in het leidingnet komt. Grondwater kan ziekteverwekkende bacteriën bevatten, daarom gaven we de inwoners van Zoeterwoude-Rijndijk het advies om water uit de kraan voor consumptie eerst minimaal drie minuten te koken. Nadat we dinsdag 14 november constateerden dat er mogelijk een gedeelte van het leidingnet drukloos was, hebben we meteen een kookadvies gegeven.

Procedure kookadvies
Als wij een kookadvies geven dan doen we dat op verschillende manieren. Ten eerste wordt er door onze monteurs op elk adres aangebeld en wordt een rode kaart overhandigd, wanneer men niet thuis is wordt deze in de brievenbus achtergelaten. Bij adressen zonder brievenbus wordt het kookadvies op de deur gehangen. Het kookadvies geeft aan dat het water uit de kraan minimaal drie minuten moet worden gekookt voor consumptie.

Opheffing kookadvies: groene kaart
Uit de laboratoriumuitslagen bleek dat het drinkwater in Zoeterwoude-Rijndijk geen ziekteverwekkende bacteriën bevatte. We trokken daarom zaterdag 18 november om 13.30 uur het kookadvies in. Zo'n 10 medewerkers van Oasen begonnen rond 14.00 uur met het bij huis aan huis verspreiden van de groene kaart met daarop het 'Opheffing kookadvies'. Om 15.15 uur had iedereen een Opheffingskaart in de bus.

Aanleiding onderzoek
Oasen heeft door deze calamiteit weer de nodige ervaring opgebouwd. Natuurlijk hebben we meerdere klanten aan de telefoon gehad die iets "vonden" van deze situatie. Maar belangrijk is om te weten hoe klanten een dergelijke situatie nu echt hebben beleefd en wat hun behoeften zijn en of werkelijk alles is verlopen zoals wij en de klant dat wilden.

Steekproef/respons
Van de ongeveer 1400 huishoudens en bedrijven van Zoeterwoude-Rijndijk die een kookadvies ontvingen hebben 310 bewoners een verzoek van Oasen gekregen om een enquête op de website in te vullen. De vragenlijst is door 72 personen ingevuld. Dit aantal zorgt voor een goede indicatie van wat de bewoners van Zoeterwoude-Rijndijk vinden van de communicatie en afhandeling van deze calamiteit.

Resultaten:
Klanten die aangaven geen kookadvies te hebben ontvangen bij het begin van de calamiteit:

• 43% (31 van de 72) van de respondenten zegt geen bericht te hebben ontvangen van de calamiteit.

Reactie Oasen: Dit vonden wij een zeer hoog percentage en we zijn meteen gaan onderzoeken wat hiervan de oorzaak was. We hebben de bezorging van de kaarten door onze monteurs onder de loep genomen. Daaruit bleek dat  onze monteurs hun werk goed hebben verricht. Zij hebben eerst aangebeld om de situatie uit te leggen en de rode kookadvieskaart te overhandigen. De monteurs troffen ongeveer 60% van de klanten thuis. Indien er niemand thuis was stopten zij het kookadvies (rode kaart) in de brievenbus. Opvallend was wel dat wanneer zij de rode kaart in de bus stopten, er al veel folders (huis aan huis bladen) bezorgd waren. De aanwezigheid hiervan zou een mogelijke oorzaak kunnen zijn dat het kookadvies niet goed is ontvangen. De rode kaart is dan vermoedelijk gezien als één van de vele folders en  in de papierbak beland. Omdat uit onze ervaring blijkt dat geluidswagens slecht gehoord worden vanwege de tegenwoordig goede huisisolatie en de berichten op Radio West door veel mensen gemist zijn, zoeken we naar een nieuw middel om mensen goed en snel te informeren. Het lijkt erop dat sms-alarmering een goed communicatiemiddel kan zijn om mensen snel te informeren.

• 90% van de personen die geen bericht heeft ontvangen geeft aan dit een kwalijke zaak te vinden.

• Op de vraag wat men deed toen men constateerde dat er geen water/lage druk van het water was, antwoordde 48% van deze 31 personen dat zij als eerste de klantenservice belden om erachter te komen waarom ze geen/lage druk water hadden. De website werd nauwelijks geraadpleegd. Een enkeling belt de installateur van de CV.

Wel bericht ontvangen begin calamiteit/kookadvies:
• 57% (41 van de 72) van de respondenten gaf aan wel geïnformeerd te zijn over het advies om hun drinkwater te koken.

• 61% hiervan vond de rode kaart in de bus, de rest hoordde het (ook) op een andere manier.

• Meer dan de helft van de personen die wel geïnformeerd werd over de calamiteit vond dat dit te laat gebeurde. Dinsdagmiddag werden bewoners pas ingelicht. Veel van deze respondenten hebben toen eerst zelf gebeld met de klantenservice om erachter te komen wat er aan de hand was met het water. Tevens vermelden velen dat de druk al maandagavond zeer laag was en Oasen toen al had moeten weten dat er iets aan de hand was.

Reactie Oasen: De lage druk maandagavond werd veroorzaakt door een klein lek. Daarop hebben we een aantal schakelingen in het leidingnet uitgevoerd. Omdat een paar afsluiters in het net anders stonden dan gedacht, was de druk in het net die avond veel lager dan verwacht door Oasen. Bij de reparatie van het lek de volgende ochtend scheurde de lekke leiding verder open en 'trok' hij het het leidingnet leeg. Door de samenloop van omstandigheden kwam het net van Zoeterwoude Rijndijk toen korte tijd drukloos te staan. Toen duidelijk werd dat het net vermoedelijk drukloos had gestaan hebben we een kookadvies via Radio West afgegeven, de informatie op onze website gezet en zijn we zo snel mogelijk kookadviezen gaan ronddelen. Rond een uur of 18.00 's avonds belden onze medewerkers bij het laatste adres aan. Het is op dit moment onmogelijk om klanten sneller te informeren. Toch is het niet snel genoeg. Daarom onderzoeken we of we via nieuwe alarmeringstechnieken, zoals SMS, onze klanten voortaan sneller kunnen informeren.

• 90% van de geïnformeerden was tevreden over de wijze (kaart in de bus, telefonisch, persoonlijk) waarop zij werden ingelicht. De informatie die zij ontvingen was volledig.

Actief volgen van de situatie door bewoners:
• 60% (41 van 72) heeft actief de situatie gevolgd.

Opvallend hierbij is dat men bij het constateren van het probleem nauwelijks de website raadpleegt en gedurende het probleem de website de meest gebruikte methode van informatievergaring is.

Bericht ontvangen einde calamiteit:
91% van de respondenten geeft aan bericht  te hebben ontvangen toen zaterdag de calamiteit was opgelost. Opvallend is dat een veel hoger percentage aangeeft wel de groene kaart te hebben ontvangen, terwijl de rode kookadvies kaart en de groene intrekkingskaart bij alle huishoudens is bezorgd.

Reactie Oasen: Dat is gedeeltelijk te verklaren doordat bijna iedereen toen op de hoogte was van de situatie en op het opheffen van het kookadvies zat te wachten. Daardoor valt zo'n kaart misschien meer op.

• 91% van de respondenten die aangaf wel bericht te hebben ontvangen over het einde van de calamiteit vond dat dit op tijd gebeurde.

Gevolgen/schade:
Er werden verschillende schades doorgegeven. Voorbeelden hiervan waren:

• De aanschaf van bronwater. Sommigen gaven aan dat ze het water continu koken voor consumptie niet te doen vonden. Graag zou men dit vergoed willen zien.

• Een kapsalon kon haar klanten niet uitspoelen/wassen waardoor ze omzet zag dalen.

• Een bedrijf vermeldt de uitval van arbeidstijd.

• Een doorgebrande motor van de wasmachine.

Reactie Oasen: Het is heel vervelend dat klanten schade hebben opgelopen doordat zij geen water of een lage druk van het water hadden. In onze algemene voorwaarden zijn duidelijke regels opgenomen over wanneer er schades vergoed worden. Omdat de oorzaak berustte op overmacht worden bovengenoemde schades door ons niet vergoed.

Rapportcijfer voor de aanpak van Oasen gedurende de calamiteit

Gemiddelde van een 6.8.

Er is een grote spreiding tussen de cijfers, maar de concentratie ligt rond de 7 en de 8. Geen onvoldoende maar wel een cijfer dat verbeterd kan worden.

Verbeterpunten aangedragen door bewoners

• Sneller en vollediger mensen inlichten door bijvoorbeeld een geluidswagen door de wijk te laten omroepen dat het water niet gedronken mag worden zonder te koken.

• Rode kaarten, niet effectief genoeg als er echt iets met het water aan de hand is. Mensen vullen flesjes water en nemen dit mee naar hun werk of onderweg. Communicatie via radio (Radio West) en omroepwagens beter of informatie op straat (borden)

Reactie Oasen: Een omroepauto door het gebied laten rijden, dat hebben we vroeger gedaan en de ervaringen daarmee zijn dat het niet goed werkt. Mensen horen de boodschap vaak niet (bijvoorbeeld in de winter als alle ramen met dubbel glas dichtzitten) of niet goed. Via radio West heeft Oasen wel degelijk de bewoners geprobeerd in te lichten. Voor wat betreft de rode kaart, zie het stuk over sms-alarmering.

• Nooddrinkwater leveren want bronwater is snel op bij supermarkten en nu moet de klant opdraaien voor de hogere kosten van bronwater.

Reactie Oasen: Nooddrinkwater wordt alleen ingezet als men langere tijd zonder water zit. Nu was er wel water en gold er een kookadvies. Onze verantwoordelijkheid als drinkwaterbedrijf is om 3 liter veilig drinkwater per persoon per dag te leveren en hieraan hebben wij voldaan. Door het water te koken konden mensen zelf het kraanwater veilig consumeren, en was flessenwater in principe niet nodig.

• Supermarkten ook sneller inlichten zodat zij meer water kunnen inkopen.

Reactie Oasen: Supermarkten weten dat het bronwater hard gaat. Ze hebben alleen te weinig tijd om nieuw in te kopen.

• Meer mobiele toiletten, voornamelijk bij detailhandel als bijvoorbeeld: kapper, restaurants, eetcafé en bij schoolgebouwen.

Reactie Oasen: Op een aantal plekken hebben we mobiele toiletten neergezet. Het klinkt misschien wat cru, maar eigenlijk is dat niet onze taak. Wij zijn er in het belang van de volksgezondheid en zullen dus altijd zorgen dat er water om te drinken is. Als we door een lek of andere onvoorziene omstandigheden ergens langere tijd geen water kunnen leveren, dan doen we er alles aan om iedereen van drinkwater te voorzien. Hygiënische zorg is dan van latere zorg, zolang er geen gevaar voor de gezondheid is.

• Bedrijven e-mail/sms sturen.

Reactie Oasen: Dit is een hele goede optie en we zijn momenteel bezig de mogelijkheden te onderzoeken. * Update april 2008: we hebben vanaf nu de mogelijkheid om klanten tijdens een calamiteit een SMS-bericht te sturen.