Als u vragen of klachten heeft over uw drinkwater dan kunt u ons
bellen. Elk jaar krijgen wij ongeveer 70.000 telefoontjes van onze
klanten. De meeste mensen bellen ons om een verhuizing door te geven,
omdat ze vragen hebben over hun rekening of om te weten wat de
waterkwaliteit is. Ongeveer zes procent van alle telefoontjes zijn
klachten of meldingen over bijvoorbeeld lekkages, bruin gekleurd water
of onderbrekingen in de waterlevering.
Trendanalyse 2004-2008
Hieronder
vindt u een overzicht van dat soort telefoontjes uit de periode 2004
tot en met 2008. We onderscheiden zeven soorten klachten, op de volgende
gebieden: algemeen, distributie, lekkage, product, rekening/ incasso,
schade, voorlichting/ informatie. In de onderstaande overzichten ziet u
precies hoeveel klachten wij op welk gebied kregen. Vaak bellen meerdere
mensen op met dezelfde klacht, bijvoorbeeld als er een grote
waterleiding in een woonwijk is gesprongen. Dan krijgen we soms
tientallen telefoontjes tegelijk, deze worden wel per stuk meegeteld
maar noemen we klachtmeldingen.
Het aantal klachten daalt jaarlijks. Ook in 2008 heeft deze trend
zich voortgezet. Het aantal klachten in 2008 was 4547. Vergeleken met
2007 (4953 klachten) is dat een daling van 8%. Wanneer u naar de
klachtsoort kijkt die de meeste daling veroorzaakt en invloed heeft op
de 8% daling dan is dat de klachtsoort "Produkt". Dit komt door een
afname van het aantal bruinwaterklachten door: een verbetering van de
communicatie voorafgaand aan geplande werkzaamheden, spuiwerkzaamheden,
verlaging van de troebelheid vanaf het pompstation en minder lekkages
aan de hoofdleidingen.
De klachtsoorten die het meest worden geregistreerd zijn distributieklachten en lekkageklachten.
1. Klachtsoort Distributie 2008
Wanneer we inzoomen op de distributieklachtmeldingen krijgen we de volgende grafiek.
Bij de distributieklachtmeldingen komen de volgende klachttypen het meest voor:
• onderbreking waterlevering
• een defecte hoofdkraan
Het
totaal aantal distributieklachtmeldingen neemt af. Alleen het
klachttype "defecte hoofdkraan" stijgt licht. Dit heeft met een bepaald
type hoofdkraan te maken die we pas kunnen vervangen als hij inderdaad
kapot is en niet preventief omdat we niet weten waar ze zich bevinden.
2. Klachtsoort Lekkage
De lekkageklachtmeldingen
laten ook een daling zien. Het klachttype lekkage aan de berm/weg laat
in het 2de kwartaal een behoorlijke stijging zien. Dit komt door een lek
aan de transportleiding in Leiderdorp. Hierdoor kwamen er binnen een
korte tijd veel telefoontjes binnen. Dit was een incident.
Voor alle andere klachtsoorten
geldt dat deze gedaald zijn behalve de schadeklachten. Dit
zijn klachten die bewoners of aannemers zelf doorgeven omdat er door
derden een waterleiding kapot gemaakt is tijdens werkzaamheden (veelal
door graafwerkzaamheden van aannemers). Dit aantal is gestegen omdat er
een betere registratie van dit soort klachten plaatsvindt