Onderzoek naar transparantie van Oasen 2006
In
april 2006 is een tevredenheidsonderzoek gedaan naar de transparantie
van Oasen. Het doel hiervan was om erachter te komen in hoeverre Oasen
op een goede manier haar informatie verschaft en of het wel degelijk de
informatie is die de klanten verwachten en ook wensen. Er werden circa
2650 personen ondervraagd. De respons was 6,4% omdat de antwoorden
alleen via internet ingevuld konden worden.
Er zijn 6 belangrijke
situaties waarmee de klanten met Oasen te maken krijgen. Deze
contactmomenten vereisen van Oasen veel correspondentie en communicatie
met haar klanten en juist bij deze momenten kan er goed getoetst worden
in hoeverre Oasen de juiste informatie verschaft en voldoet aan het
verwachtingspatroon van haar klanten. De informatievoorziening van Oasen
zal getoetst worden bij de volgende contactmomenten:
klachtenafhandeling, meterverwisseling, meteropname,
onderhoudswerkzaamheden, verhuizing en de jaarafrekening.
Resultaten per onderdeel
| Onderdeel |
Rapportcijfer |
| Informatievoorziening rond Klachtenafhandeling |
6,9 |
| Informatievoorziening rond Meterverwisseling |
7,9 |
| Informatievoorziening rond Meteropname |
8,1 |
| Informatievoorziening rond Onderhoudswerkzaamheden |
8,0 |
| Informatievoorziening rond verhuizingen |
7,6 |
| Informatievoorziening rond Jaarafrekening |
7,8 |
Resultaten/verbeterpunten over het gehele onderzoek
Rapportcijfer informatievoorziening: gemiddeld een 7,7
Kwaliteit informatie:
de kwaliteit van de informatie wordt goed beoordeeld. Een voorbeeld is
de toelichting op de rekening waarvan de kwaliteit van de informatie
door 86% goed bevonden werd.
Compleetheid informatie: in de informatievoorziening wordt weinig gemist. Oasen is vrij volledig in haar informatievoorziening.
Duidelijkheid informatie:
zeer duidelijk. Opvallend is dat 5% vindt dat de rekening onduidelijke
termen bevat. Ook beginnen een aantal respondenten uit zichzelf over de
onduidelijke naam en onleesbaarheid hiervan (max 11% bij onderdeel
verhuizing).
Wenselijkheid informatie: de manier waarop de info verstrekt wordt is niet belangrijk als hij maar verstrekt wordt.
Herkenbaarheid/traceerbaarheid en bereikbaarheid van de informatie: Oasen is goed te vinden en heeft al een hoge naamsbekendheid.
• 79% van de klanten weet ons in 1 keer te vinden.
• Voor 90% van de klanten is het bekend wie het water levert.
• Voor 66% zijn de medewerkers van Oasen duidelijk herkenbaar
• Voor 85% is de lay-out die in de verschillende mediakanalen wordt gebruikt herkenbaar als afkomstig van Oasen.
Daarnaast is 75% er niet van op de hoogte dat geplande werkzaamheden en storingen op onze website vermeld staan.
Communicatie van de informatie:
het is belangrijk dat er gecommuniceerd wordt en dat de informatie op
tijd ontvangen wordt. Als er ergens niet over gecommuniceerd wordt hangt
men vrij snel aan de telefoon.
Conclusie
Oasen
is transparant, levert duidelijke informatie. De informatie is
compleet, wenselijk en wordt over het algemeen goed gecommuniceerd.
Verbeterpunten/vervolgacties
Verbeterpunten worden opgepakt en bij een volgende meting getest of er verbeteringen doorgevoerd zijn.
• Verhuizing door kunnen geven via de website
• Klanten op de hoogte stellen van bepaalde informatie die we leveren waarvan zij het bestaan niet afweten.
• 10% zegt geen vooraankondiging ontvangen te hebben van de
werkzaamheden voortvloeiend uit een klachtmelding. Dit moet naar de
betreffende afdeling gecommuniceerd worden
• Nagaan of klachtenregistratie door iedere medewerker van Oasen die dit invult consistent doet
• Zorgen dat de vindbaarheid nog hoger wordt