Als u vragen of klachten heeft over uw drinkwater dan kunt u ons bellen. Elk jaar krijgen wij ongeveer 70.000 telefoontjes van onze klanten. De meeste mensen bellen ons om een verhuizing door te geven, omdat ze vragen hebben over hun rekening of om te weten wat de waterkwaliteit is. Ongeveer zes procent van alle telefoontjes zijn klachten of meldingen over bijvoorbeeld lekkages, bruin gekleurd water of onderbrekingen in de waterlevering.

Trendanalyse 2004-2008
Hieronder vindt u een overzicht van dat soort telefoontjes uit de periode 2004 tot en met 2008. We onderscheiden zeven soorten klachten, op de volgende gebieden: algemeen, distributie, lekkage,  product, rekening/ incasso, schade, voorlichting/ informatie. In de onderstaande overzichten ziet u precies hoeveel klachten wij op welk gebied kregen. Vaak bellen meerdere mensen op met dezelfde klacht, bijvoorbeeld als er een grote waterleiding in een woonwijk is gesprongen. Dan krijgen we soms tientallen telefoontjes tegelijk, deze worden wel per stuk meegeteld maar noemen we klachtmeldingen.

Het aantal klachten daalt jaarlijks. Ook in 2008 heeft deze trend zich voortgezet. Het aantal klachten in 2008 was 4547. Vergeleken met 2007 (4953 klachten) is dat een daling van 8%. Wanneer u naar de klachtsoort kijkt die de meeste daling veroorzaakt en invloed heeft op de 8% daling dan is dat de klachtsoort "Produkt". Dit komt door een afname van het aantal bruinwaterklachten door: een verbetering van de communicatie voorafgaand aan geplande werkzaamheden, spuiwerkzaamheden, verlaging van de troebelheid vanaf het pompstation en minder lekkages aan de hoofdleidingen.

De klachtsoorten die het meest worden geregistreerd zijn distributieklachten en lekkageklachten.

1. Klachtsoort Distributie 2008
Wanneer we inzoomen op de distributieklachtmeldingen krijgen we de volgende grafiek.

Bij de distributieklachtmeldingen komen de volgende klachttypen het meest voor:

• onderbreking waterlevering
• een defecte hoofdkraan

Het totaal aantal distributieklachtmeldingen neemt af. Alleen het klachttype "defecte hoofdkraan" stijgt licht. Dit heeft met een bepaald type hoofdkraan te maken die we pas kunnen vervangen als hij inderdaad kapot is en niet preventief omdat we niet weten waar ze zich bevinden. 

2. Klachtsoort Lekkage

De lekkageklachtmeldingen laten ook een daling zien. Het klachttype lekkage aan de berm/weg laat in het 2de kwartaal een behoorlijke stijging zien. Dit komt door een lek aan de transportleiding in Leiderdorp. Hierdoor kwamen er binnen een korte tijd veel telefoontjes binnen. Dit was een incident.  

Voor alle andere klachtsoorten geldt dat deze gedaald zijn behalve de schadeklachten. Dit zijn klachten die bewoners of aannemers zelf doorgeven omdat er door derden een waterleiding kapot gemaakt is tijdens werkzaamheden (veelal door graafwerkzaamheden van aannemers). Dit aantal is gestegen omdat er een betere registratie van dit soort klachten plaatsvindt.