Klanttevredenheidsonderzoek meterverwisseling
In 2005 en 2007 heeft Oasen een tevredenheidsonderzoek naar de watermeterverwisseling onder een aantal klanten gehouden. Het doel hiervan was om inzicht te krijgen in de mogelijke verbeterpunten van de meterverwisseling bij klanten. In 2005 hebben we 700 klanten aangeschreven met als resultaat een respons van 34%. In 2007 hebben we 650 klanten aangeschreven met een respons van 22%. In 2005 konden de antwoorden zowel via internet als schriftelijk ingevuld worden. Vanaf 2006 houden we geen schriftelijke enquêtes meer. De respons in 2007 was lager dan in 2005 omdat de reacties alleen via internet gegeven konden worden. In 2005 zijn de zakelijke klanten en consumenten apart ondervraagd en in 2007 niet. We hebben in 2007 alle klanten dezelfde vragenlijst gestuurd, hierdoor is de lijst met resultaten korter dan die van 2005.
| Meterverwisseling 2005 |
Meterverwisseling 2007 |
|
Resultaten/verbeterpunten vooraankondiging
• 12% van de consumenten en 25% van de zakelijke klanten hebben geen vooraankondiging ontvangen.
• Klantvriendelijkheid van de telefoniste werd gewaardeerd met een 7.5.
|
Resultaten/verbeterpunten vooraankondiging
• 31% van de klanten heeft geen vooraankondiging gehad
• Van de geïnformeerde klanten werd 88% ingelicht via een vooraankondigingsbrief
• 98% van de vooraf geinformeerde klanten vond de vooraankondiging op tijd
• 96% van de vooraf geïnformeerde klanten vond de vooraankondiging duidelijk.
• Klantvriendelijkheid van de telefoniste werd gewaardeerd met een 7.9. |
|
Uitvoering
• 49% van de monteurs legitimeert zich niet bij binnenkomst.
• 29% van de respondenten werd niet gewezen op het niet kunnen gebruiken van water tijdens de verwisseling.
• 95% van de verwisselingen vindt plaats binnen 10 minuten.
• De waardering van de klantvriendelijkheid van de monteurs is een 7.8. |
Uitvoering
• 43% van de monteurs legitimeert zich niet.
• 20% van de klanten werd niet gewezen op het niet kunnen gebruiken van water tijdens de verwisseling
• Bij 84% werd de meter tussen 5 en 15 minuten verwisseld. Bij 14% tussen de 15 en 30 minuten. (voornamelijk) zakelijke meters.
• De waardering van de klantvriendelijkheid van de monteur is een 8. |
|
Administratieve afhandeling
• 7% van de respondenten heeft geen afschrift ontvangen met daarop de meterstand van de oude watermeter.
• De algemene indruk van de watermeterverwisseling werd gewaardeerd met een 7.8.
|
Administratieve afhandeling
• 10% van de respondenten heeft geen afschrift ontvangen met daarop de meterstand van de oude watermeter. Bij de helft hiervan was men niet bij de verwisseling aanwezig.
• De algemene indruk van de watermeterverwisseling werd gewaardeerd met een 7.7 |
| Resultaten / verbeterpunten zakelijke markt |
|
|
Vooraankondiging
• 25%heeft de vooraankondiging niet tijdig ontvangen, 80% vond de vooraankondiging duidelijk.
• Klantvriendelijkheid van de telefoniste werd gewaardeerd met een 7.7. |
|
|
Uitvoering
• 25% van de monteurs legitimeert zich niet bij binnenkomst.
• Er wordt goed gewezen op het niet kunnen gebruiken van water tijdens de verwisseling.
• Bijna alle meterverwisselingen vinden plaats binnen 45 minuten, meer dan de helft binnen 30 minuten.
• De waardering voor de klantvriendelijkheid van de monteurs is een 7.9. |
|
|
Afhandeling
• Alle respondenten vinden dat de werkzaamheden netjes zijn afgerond.
• 13% heeft geen afschrift ontvangen van de oude meter met de meterstand.
• De algemene indruk van de watermeterverwisseling werd gewaardeerd met een 7.6. |
|